侯昌孝是一位盲人旅客，要從北京西站前往石家莊。往來旅客摩肩接踵，李宸細(xì)心叮囑：“今天旅客比較多，您扶著我，注意安全，我會走慢一點(diǎn)?！?/div>
“前面有臺階”“現(xiàn)在進(jìn)直梯了”“到了，等車上旅客下來就送您上車”……侯昌孝的手輕輕搭在李宸的肩膀上，循著她的指引，一步一步，走得安穩(wěn)又踏實(shí)。
剛把侯昌孝平安送上3號車廂，李宸來不及歇口氣，又立刻推著輪椅快步趕往9號車廂——82歲的王建禮老人乘坐G522次列車抵達(dá)北京，需借助輪椅出站。冬日寒風(fēng)掠過臉頰，她毫不在意，心里只記掛著旅客的等候。
“不好意思，春運(yùn)重點(diǎn)旅客比較多，您久等了。”
李宸小心翼翼地將老人扶上輪椅，家屬拎著大包小包的行李緊隨其后?！拔覀儚暮幽线^來，老人骨折了，來北京住院的。”王建禮的兒子說。
從站臺到南廣場出租車等候區(qū)，數(shù)百米的路程，李宸推得平穩(wěn)又小心，生怕半點(diǎn)顛簸驚擾到老人。老人看著眼前忙前忙后的年輕人，嘴上反復(fù)念叨著“上哪兒找”，一次次抬手敬禮致謝。
“服務(wù)特別體貼?！崩先说膬鹤痈兄x說，“過去帶老人出門，只能自己想辦法，要么麻煩親戚來接，要么來回一趟趟跑，先送老人，再取行李……”
將老人送上出租車，李宸的身影再次融入春運(yùn)人潮。這是“036候車室”每一位客運(yùn)員的日?！_步追著列車的時(shí)刻，也追著旅客的需求。
那束照亮旅途的光，凝縮在日均3萬步的堅(jiān)守里。
“036候車室”目前有4個(gè)班組，每組12人，平均年齡僅28歲，“00后”占比近三成。一張張年輕面孔，已成為春運(yùn)服務(wù)的主力。
22歲的姜玉垚去年剛?cè)肼殻衲晔撬牡谝粋€(gè)春運(yùn)?！耙郧白囍挥X得人多；現(xiàn)在站在崗位上，才知道工作人員多辛苦?！弊钭屗|動的，是那些從北京出院返鄉(xiāng)過年的旅客，“歷經(jīng)病痛，終于能回家團(tuán)圓，他們臉上那種輕松，看著特別暖心”。
“春運(yùn)期間旅客多，工作密集，常常是‘忙完你的忙你的’?！苯駡愓f，“每天微信運(yùn)動步數(shù)都有3萬多，還真要點(diǎn)體力?！?/div>
李宸已有7年沒有回家過年，今年除夕仍要值夜班?！盎旧狭?xí)慣了，鐵路工作就是別人放假、我們更忙。不過現(xiàn)在流程更順，人手也更足，即使面對春運(yùn)這樣的大考，服務(wù)質(zhì)量也不會打折扣?！崩铄纷孕庞肿院赖卣f。
光，還藏在服務(wù)日復(fù)一日優(yōu)化的成長與蛻變中。
輪椅配備更齊全，客運(yùn)員不再需要背著旅客四處跑；以前只有一個(gè)“036”綜合服務(wù)臺，如今拆分為普快和高鐵兩個(gè)服務(wù)臺，讓對接不同車次的重點(diǎn)旅客更高效；站內(nèi)設(shè)置換乘呼叫系統(tǒng)，工作人員通過視頻對接、全程引導(dǎo)，讓換乘旅客不用再盲目尋找，實(shí)現(xiàn)“無縫銜接”……
今年春運(yùn)，北京西站再添暖心新設(shè)施：在第8候車室旁增設(shè)高鐵母嬰室，呼叫鈴、嬰兒護(hù)理臺一應(yīng)俱全，解了哺乳期媽媽的燃眉之急；每個(gè)候車室門口，智能機(jī)器人“站崗”待命，乘客刷身份證即可查詢自己的車次、候車區(qū)域等信息。
變化不止于硬件設(shè)施，更在于服務(wù)理念升級。過去，服務(wù)多為“被動響應(yīng)”——旅客找來，客運(yùn)員幫忙。如今，則是“主動發(fā)現(xiàn)”：扶梯口工作人員會主動詢問抱嬰兒、拄拐杖、神色焦急的旅客，遞上“愛心服務(wù)卡”，引導(dǎo)至服務(wù)臺；總服務(wù)臺接到線上預(yù)約后，會提前致電確認(rèn)需求，不遺漏任何細(xì)節(jié)；對無人陪同的旅客，工作人員會將其安置在“抬眼可見”的區(qū)域，時(shí)刻照看、隨時(shí)呼應(yīng)。
從一個(gè)人的堅(jiān)守，到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的付出；從線下的零散幫扶，到線上線下的全流程服務(wù)；從“要我服務(wù)”，到“我要服務(wù)”……“036”半個(gè)世紀(jì)的變遷，正是中國鐵路推進(jìn)“人民鐵路為人民”改革舉措的生動寫照。
曾幾何時(shí)，重點(diǎn)旅客出行面臨進(jìn)站難、乘車難、換乘難的普遍難題，尋求幫助多靠現(xiàn)場咨詢，服務(wù)滯后零散；而今，鐵路服務(wù)日益精細(xì)化、人性化，重點(diǎn)旅客從購票環(huán)節(jié)就能完成服務(wù)預(yù)約，出發(fā)前有專人提前聯(lián)系，到站后有專人接送，一條完整溫暖的服務(wù)閉環(huán)已然形成。從“有沒有”到“好不好”，從“能出行”到“優(yōu)出行”，這背后不僅僅是設(shè)施的完善、技術(shù)的進(jìn)步，更是理念的轉(zhuǎn)變——把旅客的急難愁盼牢記心頭，把服務(wù)的細(xì)節(jié)落到實(shí)處。
回服務(wù)臺的路上，李宸透過玻璃幕墻看向站臺。夕陽西斜，余暉鋪灑，一列動車緩緩駛離，載著滿車歸人，奔向萬家燈火。她想起盲人旅客侯昌孝上車前那句樸素又動人的話：
“雖然我看不見光，但你們讓我感覺，路上一直有光?！?/div>
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